客舱服务双色 [复制链接]

ISBN：-7---8/01

主编：杨长进、毕研博

出版社：航空工业

适用层次：通用

出版/修订日期：-06-01

￥39.80

本书主要介绍了客舱服务的相关知识，全书共分7个项目，具体内容包括客舱服务概述、飞行前个人准备、客舱设备检查与操作、迎送客服务及安全演示、机上餐饮娱乐服务、特殊乘客服务、客舱服务管理。

本书既可作为高等院校空中乘务等专业的教材，也可作为相关人员学习客舱服务知识的参考书。

项目一客舱服务概述

任务一了解客舱服务

知识目标

技能目标

一、客舱服务的特点

（一）安全责任重大

（二）服务环境特殊

（三）服务内容繁杂

（四）对乘务员的综合素质要求高

二、客舱服务的四个阶段

（一）预先准备阶段

（二）直接准备阶段

（三）空中实施阶段

（四）航后讲评阶段

任务二了解客舱乘务员

知识目标

技能目标

一、客舱乘务员的岗位职责

（一）乘务长的岗位职责

（二）客舱乘务员的岗位职责

（三）厨房乘务员的岗位职责

（四）广播员的岗位职责

二、我国客舱乘务员职业标准简介

（一）职业概况

（二）基本要求

（三）工作要求

项目总结

项目学习效果综合测试

一、单项选择题

二、简答题

项目二飞行前个人准备

任务一查看航班任务，做好飞行准备

知识目标

技能目标

任务二准时签到，参加航前准备会

知识目标

技能目标

一、乘务组签到

二、航前准备会

三、乘务组出行

项目总结

项目学习效果综合测试

一、单项选择题

二、判断题

三、简答题

项目三客舱设备检查与操作

任务一检查服务设备（上）

知识目标

技能目标

一、认识卫生间设备

（一）卫生间门

（二）卫生间内部设施

二、认识厨房设备

操作一检查卫生间设备

操作二检查厨房设备

任务二检查服务设备（下）

知识目标

技能目标

一、认识餐食及机供品

（一）飞机餐食

（二）机供品

二、认识乘客服务组件

操作一检查餐食、机供品

操作二检查乘客服务组件

任务三检查和使用应急设备（上）

知识目标

技能目标

一、认识灭火设备

（一）灭火器

（二）防烟镜和防烟面罩

（三）石棉手套

（四）盥洗室的烟雾探测器和自动灭火装置

二、认识供氧系统

（一）氧气面罩

（二）便携式氧气瓶

操作一检查和使用灭火器

操作二检查和使用防烟面罩

操作三检查和使用氧气瓶

任务四检查和使用应急设备（下）

知识目标

技能目标

一、认识紧急撤离设备

（一）救生船

（二）救生衣

二、认识应急照明设备

（一）应急照明灯

（二）手电筒

三、认识其他应急设备

（一）出口座位

（二）应急医疗箱和急救药箱

任务五操作舱门和座椅

知识目标

技能目标

一、认识舱门

（一）舱门组成

（二）舱门操作

二、认识座椅

（一）乘务员座椅

（二）乘客座椅

操作一关闭舱门

操作二打开舱门

任务六操作客舱其他设备

知识目标

技能目标

一、认识乘务员控制面板

（一）前乘务员控制面板

（二）后乘务员控制面板

（三）预录广播控制面板

二、认识客舱通讯系统

（一）客舱内话系统

（二）乘客广播系统

操作一使用乘务员控制面板

操作二进行客舱广播

项目总结

项目学习效果综合测试

一、单项选择题

二、判断题

三、简答题

项目四迎送客服务及安全演示

任务一迎接乘客登机

知识目标

技能目标

一、迎客服务要点

二、对出口座位乘客进行评估

任务二为乘客进行安全演示

知识目标

技能目标

一、安全演示的内容

（一）救生衣演示

（二）氧气面罩演示

（三）安全带演示

（四）应急出口演示

（五）《安全须知》卡演示

二、安全演示注意事项

任务三欢送乘客下机

知识目标

技能目标

一、乘客下机前的准备工作

（一）着陆前

（二）着陆后

二、送客服务要点

项目总结

项目学习效果综合测试

一、单项选择题

二、判断题

三、简答题

四、案例题

项目五机上餐饮娱乐服务

任务一为乘客递送饮料（上）

知识目标

技能目标

一、客舱常备饮品

（一）无酒精饮品

（二）酒类饮品

二、摆放水车的技巧

任务二为乘客递送饮料（下）

知识目标

技能目标

一、饮料服务程序与技巧

（一）提供饮料

（二）回收饮料用具

二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧

任务三为乘客提供餐食（上）

知识目标

技能目标

一、客舱餐食

（一）普通餐食

（二）特殊餐食

二、推拉餐车的技巧

任务四为乘客提供餐食（下）

知识目标

技能目标

一、供餐服务程序与技巧

（一）准备餐食

（二）提供餐食

二、回收餐具

任务五提供娱乐服务，丰富乘客旅途

知识目标

技能目标

一、报刊杂志服务

（一）摆放报刊杂志

（二）提供报刊杂志

二、电子娱乐服务

（一）播放音乐和预录广播

（二）提供耳机音乐服务

（三）提供视频服务

项目总结

项目学习效果综合测试

一、单项选择题

二、判断题

三、简答题

四、案例题

项目六特殊乘客服务

任务一掌握特殊乘客服务技巧（上）

知识目标

技能目标

一、重要乘客

（一）重要乘客的心理特点

（二）重要乘客的服务要点

二、儿童及无成人陪伴儿童乘客

（一）儿童乘客的心理特点

（二）儿童及无成人陪伴儿童乘客的服务要点

三、带婴儿乘客

（一）带婴儿乘客的心理特点

（二）带婴儿乘客的服务要点

四、孕妇乘客

（一）孕妇乘客的心理特点

（二）孕妇乘客的服务要点

任务二掌握特殊乘客服务技巧（下）

知识目标

技能目标

一、老年乘客

（一）老年乘客的心理特点

（二）老年乘客的服务要点

二、病残乘客

（一）病残乘客的心理特点

（二）病残乘客的服务要点

三、遣返及在押乘客

（一）遣返及在押乘客的心理特点

（二）遣返及在押乘客的服务要点

四、晕机乘客

（一）晕机乘客的心理特点

（二）晕机乘客的服务要点

五、其他需要帮助的乘客

项目总结

项目学习效果综合测试

一、单项选择题

二、判断题

三、简答题

四、案例题

项目七客舱服务管理

任务一了解客舱资源管理

知识目标

技能目标

一、灯光调控管理

二、温度调控管理

三、厨房管理

四、客舱环境管理

五、机内广播管理

六、顾客物品保管管理

七、客舱故障填写要求

任务二了解客舱人员管理

知识目标

技能目标

一、乘务员管理

（一）乘务员自身健康管理

（二）乘务长对乘务员工作的管理

二、乘客管理

（一）航班延误时的乘客管理

（二）遗失物品乘客的处理

（三）醉酒乘客的处理

（四）乘客发生纠纷的处理

（五）乘客投诉的处理

项目总结

项目学习效果综合测试

一、单项选择题

二、判断题

三、简答题

四、案例题

附录

一、乘务工作专业术语

二、乘务专业代码中英文对照

（一）乘务专有词汇

（二）客舱服务用具中英文对照

（三）西餐中英文对照

三、乘务员工作要求